Il servizio di assistenza comprende le seguenti attività:

• Un punto di accesso unificato di primo livello (SPOC – Single Point of Contact) volto ad assicurare la tracciabilità in termini di segnalazioni/azioni intreprese e per la raccolta delle metriche del servizio;

• Un servizio di reperibilità altamente specializzato in grado di intervenire per “escalation” autorizzata a distanza fornendo indicazioni per la risoluzione di problematiche complesse e specialistiche sia applicative che tecniche.

Gestione delle richieste di assistenza

 

Ogni richiesta di assistenza generata, dà luogo ad un Ticket registrato nel SAM, costantemente tracciato durante l’intero ciclo di vita della richiesta. All’atto dell’inserimento del ticket e a seguito di ogni successivo cambio di stato (presa in carico, lavorazione, chiusura), è inviata contestualmente una notifica informativa all’utente che ha effettuato la segnalazione, al fine di testimoniare i tempi di gestione del ticket ed il rispetto dei livelli di servizio. Il sistema di Trouble Ticketing guida alla corretta classificazione delle segnalazioni.

La corretta classificazione dei ticket, eseguita all’atto dell’inserimento, consente di:

Tutto il personale addetto al front-office viene allertato grazie a una notifica al momento della registrazione di un ticket con priorità urgente. Questo garantisce una presa in carico immediata delle problematiche bloccanti per l’Ente.

Tutte le operazioni eseguite dall’utente e dalle aree di supporto, risultano tracciate in opportuni registri di lavoro annessi al ticket. Anche per i ticket relativi agli interventi di manutenzione, i cambi di stato, o di assegnazione del ticket e tutte le principali operazioni effettuate dagli operatori, sono registrati in appositi file di log a sistema. L’attivazione degli operatori di terzo livello avviene mediante l’assegnazione degli opportuni task alle rispettive aree. A garanzia di continuità di gestione e di interfaccia di riferimento per l’Ente, gli operatori di secondo livello mantengono la titolarità e responsabilità del processo, coordinano l’intervento delle varie aree aziendali, verificano che gli interventi si svolgano in funzione degli SLA definiti dal sistema e rappresentati sui task inoltrati agli esperti di dominio.

Gli interventi sono eseguiti con seguenti modalità:

• in assistenza telefonica e teleassistenza, per effettuare una prima diagnosi del problema e intervenire da remoto per la risoluzione, ove possibile

• on-site, qualora non sia possibile intervenire da remoto, nel rispetto dei livelli di Servizio concordati

• tramite servizio di manutenzione preventiva programmata, con il controllo trimestrale da remoto dell’impianto/del sistema e l’installazione di eventuali aggiornamenti del prodotto, previo accordo con il personale del Servizio Informatico, con gli utenti ed informando il rispettivo Referente.

Il Servizio Assistenza viene garantito secondo i seguenti orari:

• dal personale del Centro di Contatto:
  08.30 - 13.30 | 15.00 - 18.00
  dal Lunedì al Venerdì

• dal personale onsite: 
  08.30 - 13.30 | 15.00 - 18.00
  dal Lunedì al Venerdì

Organizzazione generale del Servizio di Manutenzione

Il servizio di manutenzione ha l’obiettivo di garantire la piena operatività di tutti i prodotti hardware e software oggetto delle forniture di Parsec. Il servizio comprende la manutenzione preventiva, ordinaria e correttiva degli apparati e dei moduli software dei sistemi informativi dell’Ente (es.  SIC Sistema Informativo Comunale) ed è svolto dal Parsec in teleassistenza o in modalità on-site, con personale in possesso delle professionalità e delle certificazioni necessarie allo svolgimento delle attività di manutenzione hardware e software con elevati livelli di qualità e conoscenza rispettivamente degli apparati e dei sistemi informatici oggetto di manutenzione.

Il servizio di Manutenzione è attivato:

• dal Servizio di Assistenza (SPOC), al ricevimento di richieste di asistenza o segnalazioni di malfunzionamento provenienti dagli utenti (es. personale dell’Ente)
• dall’Amministratore di Sistema dell’Ente (Responsabile dell’infrastruttura informatica e/o del sistema informativo)
• dal Referente Operativo incaricato dall’Ente per il governo della fornitura (es. Product Owner e i Technical Project Manager che per conto dei clienti pubblici ne governano le forniture ICT

RECO è un sistema di riconoscimento intelligente, composto da componenti software, in grado di eseguire algoritmi di riconoscimento eterogenei (Face, ALPR, Object detection), che possono essere distribuiti per attuare specifiche esigenze progettuali. Reco rappresenta lo stato dell’arte delle tecnologie di riconoscimento in Italia per la pubblica sicurezza.

Reco è un “Computer Vision Engine” ovvero un software evoluto che permette di acquisire e processare immagini e flussi video per l’identificazione di volti, comparandoli in tempo reale (<1,5 sec) con grandi database (~20 milioni di volti) generando un «alert» in caso di corrispondenza.

Reco è un software di riconoscimento facciale flessibile, che è stato integrato in dispositivi mobili, al fine di assistere (ad es.) gli Agenti delle forze dell'ordine ad acquisire immagini di volti di attenzionati, utilizzando un client mobile e ricevere immediatamente liste di soggetti compatibili rispetto al volto ricercato. Trovare un sospettato in modo intelligente consente alle agenzie di reagire in modo tempestivo ed efficace.

Performance Evaluation Report

SAM (Sistema di Assistenza e manutenzione) automatizza i processi di Service Strategy, Service Design, Service Transition previsti da ITIL v3 e necessari ai manager per analizzare gli investimenti IT e livelli di servizio della fornitura.

SAM  è una potente web application per l’IT Asset e Service Management realizzata da Parsec per la gestione dei Beni Hw e Sw dell’Ente. SAM assicura una gestione degli asset IT completamente integrata, con uno strumento di reportistica evoluto che permette una completa visibilità dei Key Performance Indicators (KPI) del servizio, degli SLA e dei costi operativi.

Oggi SAM implementa il canale web del Service Desk/SPOC (Single Point of Contact) di Parsec e tutto il workflow di Service Management.

Alimentata dalle norme tecniche nazionali e regionali ma scandita da corrispondenti ed effettive richieste degli Enti

La timeline di crescita SEP è stata primariamente determinata dalla necessità-capacità degli Enti Locali di  recepire la normativa sull’informatizzazione della PA. 

Il recepimento è stimolato e sostenuto dall’azienda anche con formazione e aggiornamento.