Assistenza & Consulenza

 

Il servizio di assistenza comprende le seguenti attività:

  • Un servizio di reperibilità altamente specializzato in grado di intervenire per “escalation” autorizzata a distanza fornendo indicazioni per la risoluzione di problematiche complesse e specialistiche sia applicative che tecniche.

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LIVELLI OPERATIVI

PRIMO LIVELLO

(SPOC o Front Office)

Presidia i canali di accesso al Servizio di assistenza, riceve le richieste (es. verificando le mail, i fax in ingresso o le istanze prodotte direttamente sulla piattaforma di trouble ticketing) al fine di generare in tempo reale il Ticket a sistema.Tale ticket viene costantemente tracciato per la verifica del rispetto degli SLA. Gli operatori dello SPOC inoltre, eseguono una prima diagnosi del problema e intervengono su quelli di più rapida soluzione. Per problematiche maggiormente complesse l’escalation al secondo livello può avvenire in maniera manuale sulla base di un analisi preliminare della problematica oppure in maniera automatica, nel caso in cui il ticket sia predisposto nella console di gestione del Trouble Ticketing allo smistamento automatico verso uno dei Team di secondo livello.

 

SECONDO LIVELLO

(Back Office)

Costituito da specialisti, prende in carico le richieste non risolte dal I livello, sulla base di un dominio di competenza (Infrastruttura, Software, Specialista di prodotto), monitorandone costantemente l’ingresso e la corretta catalogazione. Sulla base dell’effettiva priorità procede all’intervento diretto e alla gestione di tutto il life cycle dell’intervento. Provvede quindi all’eventuale ulteriore escalation, sia interna, che esterna all’azienda.

Gli specialisti di secondo livello si occupano di:

  • monitorare le segnalazioni in ingresso
  • prendere in carico i ticket in funzione del proprio skill e delle priorità
  • interagire con l’utente per eventuali approfondimenti
  • intervenire con azioni risolutive o di workaround
  • attivare l’eventuale intervento di terzo livello
  • attivare e monitorare escalation verso realtà terze e fornitori esterni, se necessario
  • verificare la conclusione dell’escalation in funzione degli SLA definiti
  • tracciare il complesso delle attività eseguite
  • interagire con l’utente per la comunicazione della soluzione e la verifica finale
  • smistare la richiesta a uno dei gruppi specialistici (strutture interne o esterne) qualora il problema non fosse risolto
 

TERZO LIVELLO

(Supporto Specialistico / Manutentivo)

Composto da esperti di dominio appartenenti a strutture interne (Settori Specializzati e Centri di Competenza) o esterne (Fornitori) è attivato sulla base delle richieste provenienti dal secondo Livello; essi intervengono in funzione degli SLA assegnati ai ticket (escalation interna). Il terzo livello può essere rappresentato anche da aziende terze (escalation esterna).

 
IL TERZO LIVELLO DI SUPPORTO SPECIALISTICO COMPRENDE LE ATTIVITA' CONSULENZIALI FINALIZZATE A
  • supportare l’Ente nell’espletamento degli adempimenti ordinari e straordinari
  • sostenere l’aggiornamento normativo e procedurale degli uffici, laddove a corollario della consulenza specialistica vi sono anche le attività di formazione.
 
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Gestione delle richieste di assistenza

 

Ogni richiesta di assistenza generata, dà luogo ad un Ticket registrato nel SAM, costantemente tracciato durante l’intero ciclo di vita della richiesta. All’atto dell’inserimento del ticket e a seguito di ogni successivo cambio di stato (presa in carico, lavorazione, chiusura), è inviata contestualmente una notifica informativa all’utente che ha effettuato la segnalazione, al fine di testimoniare i tempi di gestione del ticket ed il rispetto dei livelli di servizio. Il sistema di Trouble Ticketing guida alla corretta classificazione delle segnalazioni.

La corretta classificazione dei ticket, eseguita all’atto dell’inserimento, consente di:

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Tutto il personale addetto al front-office viene allertato grazie a una notifica al momento della registrazione di un ticket con priorità urgente. Questo garantisce una presa in carico immediata delle problematiche bloccanti per l’Ente.

Tutte le operazioni eseguite dall’utente e dalle aree di supporto, risultano tracciate in opportuni registri di lavoro annessi al ticket. Anche per i ticket relativi agli interventi di manutenzione, i cambi di stato, o di assegnazione del ticket e tutte le principali operazioni effettuate dagli operatori, sono registrati in appositi file di log a sistema. L’attivazione degli operatori di terzo livello avviene mediante l’assegnazione degli opportuni task alle rispettive aree. A garanzia di continuità di gestione e di interfaccia di riferimento per l’Ente, gli operatori di secondo livello mantengono la titolarità e responsabilità del processo, coordinano l’intervento delle varie aree aziendali, verificano che gli interventi si svolgano in funzione degli SLA definiti dal sistema e rappresentati sui task inoltrati agli esperti di dominio.

Gli interventi sono eseguiti con seguenti modalità:

  • in assistenza telefonica e teleassistenza, per effettuare una prima diagnosi del problema e intervenire da remoto per la risoluzione, ove possibile
  • on-site, qualora non sia possibile intervenire da remoto, nel rispetto dei livelli di Servizio concordati
  • tramite servizio di manutenzione preventiva programmata, con il controllo trimestrale da remoto dell’impianto/del sistema e l’installazione di eventuali aggiornamenti del prodotto, previo accordo con il personale del Servizio Informatico, con gli utenti ed informando il rispettivo Referente.

 

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APERTURA TICKET

Per ogni richiesta di assistenza viene generato un tagliando di intervento (ticket). A seguito della ricezione di una richiesta, l’operatore provvede ad aprire un ticket registrando tutte le informazioni necessarie e le relative note.

 

ASSEGNAZIONE SEVERITA' E PRIORITA'

All’atto dell’apertura del ticket, e contemporaneamente alla determinazione della natura dello stesso, l’operatore del Servizio provvede a classificare la segnalazione secondo i parametri di severità definiti

  • Severità 1: L’anomalia non consente all’utente la normale operatività in quanto non consente di completare l’operazione voluta o di ottenere il risultato richiesto o di ottenere le prestazioni attese e non esistono soluzioni alternative per ovviare al problema (Anomalia bloccante)
  • Severità 2: L’anomalia non consente all’utente la normale operatività in quanto non consente di completare l’operazione o di ottenere il risultato richiesto o di ottenere le prestazioni attese, ma esistono soluzioni alternative per ovviare temporaneamente al problema (Anomalia non bloccante)
  • Severità 3: L’anomalia non ha effetti sulla correttezza dei risultati attesi (Anomalia minore)

Alla segnalazione viene inoltre assegnata una priorità di lavorazione che tiene conto oltre che del livello di severità assegnato, anche dei carichi di lavoro. In caso di più segnalazioni con lo stesso livello di severità 1 o 2, le stesse dovranno essere lavorate in parallelo o comunque nel rispetto dei livelli di servizio previsti. Durante il contratto, i criteri di definizione dei livelli di severità e priorità potranno essere rivalutati ed adattati sulla base di esigenze specifiche della Stazione Appaltante.

 

CHIUSURA TECNICA DEL TICKET

La chiusura tecnica del ticket corrisponde al completamento della risposta attesa dall’utente (ad es., fornitura di informazioni, soluzione di un problema), e l'invio di una comunicazione all'utente richiedente (es. email)

 

CHIUSURA AMMINISTRATIVA DEL TICKET

Per ciascuna richiesta che ha determinato l’intervento di soggetti terzi rispetto agli addetti all’accoglimento della richiesta, entro 5 (cinque) giorni solari dalla chiusura tecnica del ticket, l’addetto al Servizio dovrà verificare, con l’utente che ha avviato la richiesta di assistenza, l’efficacia dell’intervento eseguito raccogliendo anche eventuali segnalazioni sulla qualità dell’assistenza. I dati relativi ai tentativi di verifica ed all’azione di verifica dovranno essere registrati correlandoli al ticket.

 

Canali di accesso al Servizio di Assistenza

 

  • SERVIZIO TELEFONICO: tramite un numero Verde. Il servizio viene dimensionato in modo da garantire la presa in carico delle chiamate entro il tempo massimo previsto dai livelli di servizio;
  • POSTA ELETTRONICA: con un unico indirizzo di posta elettronica centralizzato; applicativo web: utilizzando cioè la piattaforma di Trouble Ticket on line per effettuare una richiesta con sottomissione diretta di assistenza da parte dell’utente;
  • CHAT: tramite canale fornito appositamente.

 

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    WEB

    Servizio SAM
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    TELEFONO

    0832228477
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    FAX

    0832091101
  • 1
  • Si avvisano i clienti che, in caso di disservizio telefonico sul numero di rete fissa, potete contattarci tramite i numeri di telefonia mobile in Vostro possesso, ai seguenti numeri: 0832.1826945, 0832.1826946, 0832.1826947 o tramite i numeri sotto indicati.

     

    Il Servizio Assistenza viene garantito secondo i seguenti orari:

    • dal personale del Centro di Contatto: dalle ore 9:00 alle ore 18:30 dal Lunedì al Venerdì
    • dal personale onsite: dalle ore 9:00 alle ore 18:30 dal Lunedì al Venerdì

     

    Organizzazione generale del Servizio di Manutenzione

     

    Il servizio di manutenzione ha l’obiettivo di garantire la piena operatività di tutti i prodotti hardware e software oggetto delle forniture di Parsec. Il servizio comprende la manutenzione preventiva, ordinaria e correttiva degli apparati e dei moduli software dei sistemi informativi dell’Ente (es.  SIC Sistema Informativo Comunale) ed è svolto dal Parsec in teleassistenza o in modalità on-site, con personale in possesso delle professionalità e delle certificazioni necessarie allo svolgimento delle attività di manutenzione hardware e software con elevati livelli di qualità e conoscenza rispettivamente degli apparati e dei sistemi informatici oggetto di manutenzione.

    Il servizio di Manutenzione è attivato:

    • dal Servizio di Assistenza (SPOC), al ricevimento di richieste di asistenza o segnalazioni di malfunzionamento provenienti dagli utenti (es. personale dell’Ente)
    • dall’Amministratore di Sistema dell’Ente (Responsabile dell’infrastruttura informatica e/o del sistema informativo)
    • dal Referente Operativo incaricato dall’Ente per il governo della fornitura (es. Product Owner e i Technical Project Manager che per conto dei clienti pubblici ne governano le forniture ICT

    Chi siamo

    Parsec 3.26 srl è un’azienda di progettazione e sviluppo Software, System Integration, Application Management e Business Process con marcato orientamento alle attività delle Pubbliche Amministrazioni.

    Indirizzo

    Sede legale e amministrativa
    Via del Platano 5
    73020 Castromediano (LE)
    lecce@parsec326.it
    (+39) 0832 228477

    Sede operativa
    Piazza Matteotti, 24
    71032 Biccari (FG)

    foggia@parsec326.it

    Sede operativa
    Via Vincenzo Aulisio 59/61
    71032 Bari (BA)
    bari@parsec326.it

    Lunedì - Venerdì
    09.00 - 13.30 | 15.30 - 19.00

    Certificazioni

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